“i服務(wù)”創(chuàng)新服務(wù)O2O 用友將“互聯(lián)網(wǎng)+”玩到底

以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動商務(wù)為代表的IT技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用正在深刻的影響著現(xiàn)代商業(yè)。隨著信息化對企業(yè)戰(zhàn)略支撐作用的增強，IT服務(wù)運營管理已經(jīng)成為應(yīng)對IT風(fēng)險挑戰(zhàn)最重要的工具，并在經(jīng)濟環(huán)境復(fù)雜性與日俱增的同時迎來了高速發(fā)展的新契機。

據(jù)了解，2014年IT服務(wù)運營管理市場保持較快增長，市場格局在平穩(wěn)發(fā)展中蘊含著新變化——制造、金融、政府等傳統(tǒng)行業(yè)對IT服務(wù)需求增長迅猛；管理咨詢和培訓(xùn)市場保持高速增長；隨著云服務(wù)實踐的落地，企業(yè)用戶對IT服務(wù)運營管理理念的接受程度日益提高。

挑戰(zhàn)與機遇并存

在如此良好的背景下，企業(yè)對提高IT資源利用，深化服務(wù)管理的需求愈發(fā)迫切，對IT服務(wù)運營管理也提出了新的要求，而IT服務(wù)管理的內(nèi)涵也逐步向外延伸。面對競爭與市場的洗禮，用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（下稱“用友”）助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強認為，當前企業(yè)正在進入以IT為代表的新技術(shù)驅(qū)動商業(yè)的變革時期，企業(yè)的生產(chǎn)方式、營銷方式、盈利模式等正在發(fā)生著深刻的變革，并亟待調(diào)整。這樣的發(fā)展結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部IT也開始面臨巨大的挑戰(zhàn)。如何充分利用IT資源增強企業(yè)核心競爭力？如何解放生產(chǎn)力并實現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標融合統(tǒng)一？如何讓IT持續(xù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新溝通與體驗等這些問題已經(jīng)成為企業(yè)管理層和CIO的重要課題。用友作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的企業(yè)管理軟件、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和企業(yè)金融服務(wù)提供商，不僅可以為企業(yè)提供優(yōu)秀的產(chǎn)品解決方案，更重要的是能為企業(yè)制定專業(yè)的IT服務(wù)運營管理方案，以此提升企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的價值，為企業(yè)帶來更多的效益。

眾所周知，在傳統(tǒng)企業(yè)信息化進程中有句老話是三分技術(shù)、七分管理。這是通過無數(shù)成功和慘痛的失敗教訓(xùn)證實的真理。而IT服務(wù)運營管理的核心本質(zhì)就是指導(dǎo)CIO如何做好IT部門內(nèi)部以及IT與業(yè)務(wù)之間的協(xié)同。用友公司認為一個成功的IT服務(wù)運營管理是要有效的解決認識不到位、戰(zhàn)略不匹配、行動兩張皮的問題。李富強說：“現(xiàn)在IT部門逐漸從提供技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，這就是IT部門融入企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑的過程，就是IT變?yōu)槠髽I(yè)生產(chǎn)力要素甚至核心競爭力的轉(zhuǎn)變過程。IT的最高目標就是與業(yè)務(wù)深度融合，從支撐商業(yè)到創(chuàng)新商業(yè)，最終成為企業(yè)獲得可持續(xù)競爭力的必要條件。傳統(tǒng)企業(yè)要想贏得未來，關(guān)鍵是要做到將互聯(lián)網(wǎng)思維融合到整個企業(yè)經(jīng)營邏輯中，并讓‘互聯(lián)網(wǎng)+’服務(wù)落地?！?

“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”實現(xiàn)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的O2O

過去，廠商為大型企業(yè)用戶提供服務(wù)運營管理通常是基于單個、孤立的IT項目的方式，但今天的CIO面臨著越來越復(fù)雜的IT系統(tǒng)和內(nèi)外部環(huán)境，IT服務(wù)提供商應(yīng)該如同企業(yè)的“大管家”一樣，為CIO提供上至戰(zhàn)略層面的咨詢分析、下至具體IT項目建設(shè)與托管等全方位、多層次的服務(wù)，因此用友“i服務(wù)”應(yīng)運而生。

用友“i服務(wù)”是基于IT服務(wù)管理要素，基于ITIL標準，包括組織架構(gòu)、績效管理、支撐工具、服務(wù)交付管理、服務(wù)支持流程、專業(yè)技術(shù)管理等為大型企業(yè)用戶提供從規(guī)劃、設(shè)計、實施到改進整個IT服務(wù)運營管理的全生命周期的服務(wù)。隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的深入和“互聯(lián)網(wǎng)+”的逐步落地，2015年用友IT服務(wù)運營管理整合線上線下的資源，開拓移動應(yīng)用APP——服務(wù)一點通，實現(xiàn)服務(wù)O2O全新的商業(yè)模式，并進入了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的發(fā)展進程。

李富強認為用友利用自身的人才積累，專業(yè)工具和平臺技術(shù)，以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)長遠戰(zhàn)略目標的需求，全面整合梳理企業(yè)IT架構(gòu)和IT管理體系，通過靈活配置的服務(wù)方式使IT成為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新的推動力，以滿足現(xiàn)階段企業(yè)的IT服務(wù)運營管理需求。

i服務(wù)優(yōu)勢明顯

據(jù)了解，用友‘i服務(wù)’針對兩類不同的用戶提供專屬的解決方案。對于戰(zhàn)略用戶來說，他們將提供服務(wù)運營管理咨詢、IT整包服務(wù)、SPS+APS+駐場服務(wù)、應(yīng)用優(yōu)化服務(wù)、IT專業(yè)技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和iSM 運維服務(wù)管理平臺等七方面服務(wù)。這些服務(wù)均可以通過駐場服務(wù)顧問、客戶服務(wù)代表、戰(zhàn)略客戶服務(wù)團隊或支持服務(wù)專家組等服務(wù)組織去支持完成。而針對常規(guī)用戶，用友也制定了詳細的解決方案，并通過相應(yīng)的服務(wù)組織去實現(xiàn)。

提及用友“i服務(wù)”的優(yōu)勢，李富強說：“首先是服務(wù)的專業(yè)性。原廠服務(wù)的專業(yè)品質(zhì)可以保證用戶的問題得到快速有效的解決，并為產(chǎn)品提供持續(xù)的更新和升級。同時IT服務(wù)云平臺可以降低企業(yè)運維成本。此外，用友和授權(quán)服務(wù)合作伙伴將各自發(fā)揮在規(guī)范的服務(wù)流程、豐富的服務(wù)資源方面的優(yōu)勢，共同向企業(yè)提供涵蓋硬件托管、運維培訓(xùn)、技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)化等全方位多角度的系統(tǒng)運維服務(wù)，為企業(yè)信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行保駕護航。其次是服務(wù)的高效。云+端化服務(wù)支持模式有效地節(jié)省了處理問題的周期，企業(yè)私有云和用友公有云的結(jié)合做到能夠?qū)栴}實時傳遞到服務(wù)顧問，實現(xiàn)了用戶端與顧問端的互通互聯(lián)。第三是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣。用友公司作為中國和亞太本土最大的管理軟件提供商，擁有中國最大信息支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其中包含107家分子公司，200家客戶服務(wù)中心，300家培訓(xùn)教育中心和3500余名服務(wù)顧問。第四是用戶的服務(wù)滿意度高，市場反映良好。自2002年以來直至今日，用友曾在IT服務(wù)領(lǐng)域獲得過多次獎項，可謂得到了市場和用戶的雙重認可?！?

此外，李富強告訴記者，近期用友在市場上推出的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)、企業(yè)空間等都已經(jīng)和IT服務(wù)運營管理找到了良好的結(jié)合點，在保證服務(wù)標準和遵循的規(guī)則不變的條件下，全方面的為企業(yè)制定詳盡的IT服務(wù)管理，讓企業(yè)CIO在創(chuàng)新的同時無后顧之憂。

記者手記：大有裨益

2014年，國內(nèi)IT服務(wù)在信息產(chǎn)業(yè)中保持快速增長趨勢，在軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)中的占比達52.4%。全球IT服務(wù)保持平穩(wěn)增長，在整個ICT行業(yè)中比重不斷增加。云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等快速普及和應(yīng)用，特別是IT與業(yè)務(wù)的深度融合，培育新的服務(wù)模式。 IT服務(wù)的快速發(fā)展，既是服務(wù)商的機會，又是IT部門提升和轉(zhuǎn)變角色的機會。

而對于CIO來說，他們不再是幕后的無名英雄，而是走向前臺，在現(xiàn)代企業(yè)管理和商業(yè)運作中扮演更加積極、主動的重要角色。但經(jīng)濟形勢瞬息萬變，企業(yè)生存環(huán)境惡劣，他們不得不需要加快服務(wù)交付、改變管理方式的同時，保證IT平穩(wěn)而高效的運行。

顯而易見，用友IT服務(wù)運營管理可以讓雙方受益，何樂而不為呢？